如何处理客户的抱怨与投诉，客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧( 四 )
如何应对客户的投诉抱怨 从四方面应对客户的投诉抱怨1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）认真仔细 ， 耐心地听申诉者说话 ， 并边听边记录 ， 在对方陈述过程中判断问题的起因 ， 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程 ， 听不清楚的 ， 要用委婉的语气进行详细询问 ， 注意不要用攻击性言辞 ， 如“请你再详细讲一次”或者“请等一下 ， 我有些不清楚……”把了解完问题之后2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）在自己没有把握情况下 ， 现场不要下结论 ， 不要下判断 ， 也不要轻下承诺 。 最好将问题与同行服务人员协商一下 ， 或者向上级汇报一下 ， 共同分析问题 。 问题的严重性 ， 到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如果客户所提问题不合理 ， 或无事实依据 ， 如何让客户认识到此点？解决问题时 ， 抱怨者除要求经济补偿外 ， 还有什么要求？ 3、互相协商 (与客户协商处理问题)在与同行服务人员或者与上级协商之后 ， 得到明确意见之后 ， 由在现场的服务人员负责与客户交涉协商 ， 进行协商之前 ， 要考虑以下问题 。 A：公司与抱怨者之间 ， 是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后 ， 客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果 ， 可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑） 。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人 ， 要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时 ， 一定要考虑以上条件 ，
“NO”与客户协商时同样要注意言词表达 ， 要表达清楚明确 ， 尽可能听取客户的意见和观察反应 ， 抓住要点 ， 妥善解决 。 4、处理及落实处理方案协助有了结论后 ， 接下来就要作适当的处置 ， 将结论汇报上级并征得上级同意后 ， 要明确直接地通知客户 ， 并且在以后的工作中要跟踪落实结果 ， 处理方案中有涉及公司内部其它部门的 ， 要将相关信息传达到执行的部门中 ， 相关部门是否落实这些方案 ， 售后服务便一定要进行监督和追踪 ， 直到客户反映满意为止 。
如何妥善处理客户的抱怨 如何处理客户的抱怨和投诉；一：处理客户抱怨与投诉的方法：；1、确认问题（主要是通过对话了解客户具体要投诉的；认真仔细 ， 耐心地听申诉者说话 ， 并边听边记录 ， 在对；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程 ， 听不清楚的 ， ；把你所了解的问题向客户复述一次 ， 让客户予以确认；了解完问题之后征求客户的意见 ， 如他们认为如何处理；2、分析问题（根据客户投诉的问题做详细的分析）；在自己
如何处理客户的抱怨和投诉
一：处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）
认真仔细 ， 耐心地听申诉者说话 ， 并边听边记录 ， 在对方陈述过程中判断问题的起因 ， 抓住关键因素 。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程 ， 听不清楚的 ， 要用委婉的语气进行详细询问 ， 注意不要用攻击性言辞 ， 如“请你再详细讲一次”或者“请等一下 ， 我有些不清楚……”
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