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如何处理客户的抱怨与投诉，客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧( 六 )

小知识


三来可以及时防止客户的负面污染对我们造成更大的伤害 ， 四来可以将损失减至最少 ， 一般接到客户投诉或抱怨的信息 ， 即向客户电话或传真等方式了解具体内容 ， 然后再部门内部协商好处理方案 ， 如果处理的结果是怎样都要在给客户承诺的时间回复 。
4、 语言得体一点
客户对我们不满 ， 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 ， 如果服务人员与之针锋相对 ， 势必恶化彼此关系 ， 在解释问题过程中 ， 措辞也十分注意 ， 要合情合理 ， 得体大方 ， 不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言 ， 尽量用婉转的语言与客户沟通 ， 即使是客户存在不合理的地方 ， 也不要过于冲动 ， 否则 ， 只会使客户失望并很快离开 。
5、 补偿多一点
客户抱怨或投诉 ， 很大程度是因为他们采用了我们的服务后 ， 没有达到预期效果 ， 因此 ， 客户抱怨或投诉之后 ， 往往会希望得到补偿 ， 这种补偿有可能是物质上 ， 也可能是精神上的 ， 如道歉等 ， 在补偿时 ， 应该尽量补偿多一点 ， 有时是物质及精神补偿同时进行 ， 客户得到额外的收获 ， 他们会理解我们的诚意对我们再建信心
6、 层次高一点
客户提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视 ， 往往处理这些问题的
人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪 ， 如果高层次的领导能够亲
自到客户处处理或亲自电给电话慰问 ， 会化解许多客户的怨气和不满 ， 比较易配合服务人员进行问题处理 ， 因此处理投诉和抱怨时 ， 如果条件许可 ， 应尽可能提高处理问题的服务人员的级别 ， 如部门经理出面（或服务人员任职为部门领导）
7、 办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果 ， 就是给他们慰问 ， 道歉或补偿其他物质 ， 赠小礼品等等 ， 其实解决问题的办法有许多种 ，  。
三、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄 。
要知道 ， 顾客的愤怒就像充气的气球一样 ， 当你给客户发泄后 ， 他就没有愤怒了 。 毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉 。
当顾客发泄时 ， 你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听 。 当然 ， 不要让客户觉得你在敷衍他 。 要保持情感上的交流 。 认真听取顾客的话 ， 把顾客遇到的问题判断清楚 。
2、充分的道歉 ， 让顾客知道你已经了解了他的问题 。
道歉并不意味着你做错了什么 。 顾客的对错并不重要 ， 重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延 。 我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错 ， 这样对己对人都没有好处 。
向顾客说 ， 你已经了解了他的问题 ， 并请他确认是否正确 。 你要善于把顾客的抱怨归纳起来 。
3、收集事故信息 。 （这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）
顾客有时候会省略一些重要的信息 ， 因为他们以为这并不重要 ， 或着恰恰忘了告诉你 。 当然 ， 也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的 。 你的任务是：了解当时的实际情况 。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的推广效果不好 ， 我要取消与你们的合作 。 你能知道他内心的想法吗？不能 。 你要了解顾客对效果的评判标准是什么 ， 他想要到达的效果是怎样？

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